Call center: le nuove “catene di montaggio”

Che cos’è un call center?

Nel 1968 un giudice americano, su richiesta di un’associazione di consumatori, obbligò la Ford ad istituire una linea telefonica gratuita per facilitare le chiamate di reclamo. Nacque così il primo call center. Oggi, trentasette anni dopo, il Nord America conta oltre 100 mila call centers con più di 10 operatori.

In Italia, alla fine del 2003 gli impiegati nei call centers erano più di 92 mila. Le aziende e gli enti che usufruiscono di questo servizio sono decine di migliaia e il numero di call centers ha raggiunto quota 1.580; nel 1994 erano solo 39.

Gli addetti ai call centers italiani sono così ripartiti: settore dell’outsourcing (circa 27 mila addetti nel 2003), settore delle telecomunicazioni (30 mila addetti), pubblica amministrazione (più di 15 mila addetti), servizi finanziari e bancari (circa 8.000 addetti), settore assicurativo, del commercio e dell’industria (ciascuno con circa 5 mila addetti).

Taylorismo in versione telematica

Ma che cos’è di preciso un call center? È un ambiente organizzativo che smista grosse quantità di telefonate. L’attività consiste in primo luogo nel fornire una gamma di servizi che vanno dalla vendita di prodotti finanziari o creditizi a quella di piani tariffari telefonici, dalla prenotazione di viaggi, passando per il tradizionale post-vendita, all’assistenza tecnica o commerciale.

Si può a tutti gli effetti parlare di un’industrializzazione della relazione-cliente, resa possibile dallo sviluppo delle telecomunicazioni integrate all’informatica. Sistemi del tipo Acd (Automatic Call Distribution) danno la possibilità di gestire migliaia di chiamate distribuendole secondo la disponibilità degli operatori e riducendo così i tempi d’attesa dei clienti. Sistemi del tipo Cti (Computer Telephony Integration) fanno apparire su uno schermo informazioni sul cliente prima ancora di alzare la cornetta.

Oggi i call center sono considerati “strategici” dagli esperti di marketing perché negli ultimi anni le aziende hanno puntato su una maggiore fidelizzazione della clientela, piuttosto che su nuove acquisizioni sempre più difficili e costose.

Ad esempio: nell’ambito dei servizi finanziari conseguire un nuovo cliente costa, in media, sette volte di più rispetto alla gestione di un cliente già in portafoglio. Questo contribuisce da un lato a cementare il rapporto con il cliente e dall’altro a capire le tendenze del mercato e dei consumatori. Oltre ad un continuo monitoraggio sulla qualità della produzione.

In un articolo su Le Monde Diplomatique del maggio 2002, dal titolo eloquente: “I nuovi schiavi del marketing telefonico”, Gilles Balbastre descrive così l’attività degli impiegati nei call center: «Orari sfalsati, flessibilità ad oltranza, tempo parziale, impiego mobile del tempo, utilizzo del lavoro interinale fino all’80% o addirittura al 90% degli effettivi, bassi salari (il più delle volte legati al risultato ottenuto), gerarchia opprimente, fanno parte del quotidiano di buona parte di questa truppa della ‘nuova economia’. La concentrazione - per motivi di redditività e di economie di scala - di centinaia di salariati nel medesimo sito, allineati in sale immense, con le cuffie fissate alle orecchie e gli occhi incollati allo schermo del proprio computer, accentua il carattere opprimente di queste fabbriche del terziario dei tempi moderni. Il management, tuttavia, vuole passare per cool, all’americana: è di rigore darsi del tu e le serate aziendali vedono la gerarchia mischiarsi alla base. Ma guai a chi non si conforma a questa cultura d’impresa: i contratti di formazione e i lavoratori interinali non vengono rinnovati, i titolari perdono le gratifiche».

Il call center - nei fatti - assurge al ruolo di fabbrica a catena di montaggio del terzo millennio; il taylorismo in versione telematica dove l’alienazione non deriva più dall’avvitare tutto il giorno lo stesso bullone ma dal dare in continuazione la stessa risposta alla stessa domanda.

Riprendendo Balbastre: “I dipendenti di queste imprese non sono quindi lavoratori nomadi svincolati da qualsiasi gerarchia. Le loro condizioni di lavoro somigliano, per certi versi, a quelle dei loro nonni, operai specializzati. Con la differenza che la loro capacità di mobilitarsi è ancora allo stadio embrionale. In alcuni call centers sono scoppiati sporadicamente dei conflitti. Bene o male sono riuscite a prendere piede delle strutture sindacali. Ma iscriversi a un sindacato ed avanzare delle rivendicazioni equivarrebbe, per questi “dequalificati scolastici”, ad ammettere che sono dei dipendenti sfruttati da questa new economy tanto celebrata. E sarebbe come ammettere la propria sconfitta sul piano sociale.”

SEGUE NELLA RIVISTA